Chính sách giải quyết khiếu nại

Cập nhật 27/10/2026

Trang này nêu cách HAKAWA tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm, đơn hàng, giao hàng, bảo hành, đổi trả và thông tin cá nhân.

1. Kênh tiếp nhận

Tin nhắn, email gửi ngoài giờ được xử lý từ đầu giờ làm việc tiếp theo.

2. Các bước giải quyết

1. Khách hàng gửi khiếu nại qua một trong các kênh ở mục 1, gồm: họ tên, số điện thoại đặt hàng, mã đơn hàng (nếu có), nội dung sự việc, yêu cầu cụ thể, kèm ảnh hoặc video nếu có.
2. HAKAWA xác nhận đã nhận trong 24 giờ, báo mã khiếu nại và người phụ trách.
3. HAKAWA xác minh: kiểm tra đơn hàng, lịch sử giao hàng, bảo hành; nếu cần, đề nghị khách hàng bổ sung thông tin hoặc hẹn kỹ thuật viên kiểm tra sản phẩm.
4. HAKAWA đưa ra phương án (giao lại, đổi hàng, sửa chữa, hoàn tiền, xin lỗi, bồi thường) trong thời hạn ở mục 3, và hỏi ý kiến khách hàng.
5. Thực hiện và đóng khiếu nại khi khách hàng đồng ý với kết quả. HAKAWA lưu hồ sơ khiếu nại.

3. Thời hạn giải quyết dự kiến

Thời hạn tính từ khi HAKAWA nhận đủ thông tin cần thiết:

Nếu vụ việc cần lâu hơn (ví dụ phải gửi linh kiện từ hãng), HAKAWA báo lý do và thời hạn mới cho khách hàng trước khi hết thời hạn ở trên.

4. Công cụ hỗ trợ giải quyết

• Mỗi khiếu nại được ghi vào hệ thống quản lý khách hàng của HAKAWA với mã riêng, người phụ trách và hạn xử lý, để khách hàng hỏi lại tiến độ bằng mã khiếu nại hoặc số điện thoại.
• HAKAWA báo tiến độ qua điện thoại, tin nhắn Zalo, SMS hoặc email.
• Với lỗi kỹ thuật, kỹ thuật viên kiểm tra tại nhà hoặc tại showroom và lập biên bản kiểm tra.

5. Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả

Khách hàng có thể đề nghị cấp quản lý của HAKAWA xem lại qua email support@hakawa.vn, ghi rõ mã khiếu nại. Nếu vẫn không thống nhất, khách hàng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hoặc khởi kiện tại Tòa án theo quy định của pháp luật. HAKAWA hợp tác đầy đủ với các cơ quan, tổ chức này.